當客戶變成粉絲
 時間 : 2014-12-22   點擊 :    分享

  隨著社會化媒體和移動互聯網時代的發展,如今逐漸衍生出另一種客戶忠誠模式——粉絲模式,即基于人與人的朋友關系的粉絲社群模式。
  縱觀當前企業的客戶忠誠,跟大部分其他行業一樣,僅僅做成了一個會員積分管理,通過消費獲得積分兌換禮品,或者通過積分獲得會員級別,提供優惠折扣,但效果逐日漸下。
  那么,會員模式的目標是什么呢?是為了提高客戶的消費額?當然,可能分為不同的形式,比如吸引加入,鼓勵消費,獎勵忠誠。
  目前,企業在會員模式的主要動作是獎勵客戶的購物行為,過于強調人與物的互惠關系,然而這種關系很難轉化為人與人的朋友關系。利用有效吸引人的積分和禮品,刺激客戶兌換并不斷消費,通過這樣的會員模式,企業最終培養的是對卡片的忠誠,打折卡、積分卡和身份卡。不是么?你可以回想一下自己的體驗,是不是已經依賴于卡片而不是品牌了?
  但是隨著社會化媒體和移動互聯網時代的發展,如今逐漸衍生出來另一種客戶忠實模式——粉絲模式,即基于人-人的朋友關系的粉絲社群模式。大家可以想到的比如:蘋果的果粉、小米的米粉、Zara的鐵桿粉絲、明星偶像的粉絲等等,都可以算在粉絲模式中。
  粉絲模式,不再是以消費者的名稱、會員卡號或者手機號碼作為唯一識別,而是用社會化媒體的虛擬ID作為唯一識別,核心的社會化媒體往往是粉絲社區,可能是自建,也可能是依托Facebook、新浪微博或微信等建立。品牌通過虛擬ID來識別粉絲,并建立與粉絲的互動渠道,在溝通互動中進行養粉,形成大的社區和差異化的圈子,最終強調的是品牌與粉絲之間的信任關系強度的量化。
  粉絲模式是以消費者為主導的,由消費者發起的或者消費者驅動的,有品牌方提供支持或平臺的自組織的社區。這和傳統的客戶關系管理和會員模式有了很大不同,因為品牌第一次不能掌控粉絲,但實際上品牌可能無限接近于可以掌控強關系的粉絲。
  養粉是在品牌與粉絲之間的互動、粉絲與粉絲之間的互動以及線上與線下、圈子內與圈子外的互動中不斷積累的,通過養粉品牌最終能夠捕捉到到粉絲自己更新或者發布的需求和生活方式,關鍵在于是粉絲自己更新或者發布數據的。
  品牌方需要提供平臺來建立圈子、社區,并建立社區獎勵機制或者資源來提升粉絲社群的活躍度,比如見面會、特定活動、粉絲定制產品、粉絲限購等等,并在互動和活動中培養粉絲的信任關系。
  基于差異化主題建立客廳式的小范圍主題對話,并提供口碑推薦渠道和個性化禮品或體驗,多頻次小批量的活動,最終形成從互動開始,到社區,再到細分群體的圈子,最后到主題化的客廳活動,從而培養粉絲的信任關系和對品牌的忠誠度。
  品牌的終端、專賣店等等線下資源,將成為粉絲模式中的關鍵一環,成為粉絲的銷售服務、信息采集和粉絲管理的終端點,也成為粉絲體驗中心、粉絲社區中心和O2O的連接點,它被賦予了新的內涵!



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